La última generación de software de centro de llamadas permite a las organizaciones monitorear el desempeño del agente y del departamento a un nivel que habría sido imposible hace diez o veinte años atrás. Sin embargo, estas herramientas no son sólo para uso de gestión. Llame al centro de informes proporcionan valiosa motivadores a los agentes, inspirando a superarse y aumentar la productividad del centro.
Dando Agentes de Control
Cuando los agentes se aíslan, su rendimiento se resiente. Un día de trabajo se convierte en una interminable serie de llamadas telefónicas. No hay sentido de progreso que no sea el tic-tac del reloj, y el único objetivo es pasar el día. La moral baja. La calidad del servicio disminuye. Los clientes a ser infelices. Es una espiral de muerte.
Vive la llamada centro de informes permiten a los agentes ver cómo el departamento está llevando a cabo en tiempo real. Las llamadas de teléfono ya no son incidentes aislados, sino más bien piezas de un flujo total de volumen de llamadas. El agente no está solo, sino que forma parte de un equipo. Los empleados pueden ver cómo afectan los esfuerzos individuales de los tiempos de espera, longitudes de cola y otras estadísticas. A medida que el número de llamadas de subir que pueden poner en un esfuerzo extra, y como el volumen de llamadas caídas agentes pueden relajarse y tomar un respiro.
Es como un juego
Las metas son un elemento importante de motivación. Que nos permiten "ganar" a lo que estamos haciendo, proporcionando una sensación de logro. Objetivos realistas y alcanzables mejorar la productividad de los empleados mediante la adición de un elemento de diversión a la jornada laboral, sin menoscabo de la profesionalidad necesaria en el puesto.
Departamentos de servicio al utilizar los informes del centro de llamadas de esta manera. Los agentes trabajan para mantener la longitud de la cola y los tiempos de espera por debajo de ciertos niveles. Se les pide que trabajar más para ganar en el juego de servicio al cliente. Los agentes se encargan de trabajar más duro cuando sea necesario en lugar de tener que ser intimidados por la administración. Esta motivación interna es una parte valiosa de un equipo de servicio productiva y feliz.
Primer servicio
Hay dos cosas a tener en cuenta al utilizar los informes de centros de llamadas como herramientas de motivación. En primer lugar, se trata de servicio al cliente. La razón por la que queremos obtener los tiempos de espera o longitudes de cola hacia abajo, no es que hace que nuestros informes se ven bien. Esto se debe a una llamada de alguien que llega a un ser humano más rápido va a ser un cliente feliz. Sin embargo, cuando llegamos a estar tan obsesionado con conseguir los números de abajo que cuelgan de los clientes antes de que se resuelva el problema, hemos perdido de vista el verdadero objetivo. Los agentes todavía necesidad de proporcionar un servicio excepcional a cada persona que llama.
La segunda cosa a tener en cuenta es la motivación de los beneficios de los informes de centro de llamadas se pierden cuando usamos estas estadísticas para castigar en lugar de alentar. Cuando un agente no está cumpliendo con las normas algo que hay que hacer, pero las reprimendas y amenazas a menudo simplemente la moral más baja mientras que proporciona sólo un aumento simbólico de la productividad. Baja moral de los agentes de servicio puede tener su mal humor sobre los clientes. Encontrar una manera positiva para inspirar baja productividad de los empleados a trabajar más duro.
Autor escribe sobre una variedad de temas. Si desea obtener más información acerca de los informes del centro de llamadas, visite http://www.inovasolutions.com/.
Fuente del artículo: http://EzineArticles.com/?expert=Christine_M_Harrell
http://EzineArticles.com/?Using-Metrics-To-Motivate-Call-Center-Agents
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